La mission principale d’un technicien support dans toute entreprise est de gérer les tickets de tous les utilisateurs dont il a la responsabilité.
Le rectorat de Versailles a instauré son propre système de gestion des tickets : Cariina Easyvista.
Les tickets de toutes les DSDEN ainsi que des collèges et lycées (EPLEs) des départements 78, 91, 92, 95 et de Versailles sont centralisés dans un seul et même panier appelé «VIGI-Ticket».
L’équipe VIGI, composée de quelques techniciens de tous les départements, est chargée des tickets pouvant être résolus à distance et en moins de 30 minutes. Si un ticket ne répond pas à ces critères, il est transféré à l’équipe du département concerné.
Les chefs d’équipe des départements déterminent chaque semaine qui sera en VIGI. En général, deux personnes par équipe sont assignées, mais il y a des exceptions, comme pendant les vacances scolaires où une seule personne est désignée, et durant les trois premières semaines de la rentrée de septembre où trois personnes sont nécessaires.
Comme pour tous les tickets, il existe une durée maximale recommandée pour leur traitement. Certains incidents, comme une ANS 4 heures (interruption du réseau) dans un établissement, doivent être traités en urgence. D’autres tickets, plus courants, doivent être résolus dans un délai de 5 jours, ou dans les 2 jours si la personne concernée occupe un poste à haute responsabilité.
🚶♂️ 8 personnes
⏰ ∞
🔆 Gestion, Organisation, Autonomie, Dépannage de matériels et de logiciels, Service clients, Analyse
⚙️ CARIINA, ISL Light, ActiveDirectory, Rundeck, SosLDAP